一、指导思想

教育必须为社会主义现代化建设服务、为人民服务，必须与生产劳动和社会实践相结合，培养德、智、体、美等方面全面发展的社会主义建设者和接班人。为了加强对全校教职员工的师德师风监督管理，改进工作作风，确保投诉渠道畅通，树立良好教育形象，切实有效地应对教育工作中出现热点、难点问题。

二、处理原则

社会投诉是学校长期发展的宝贵意见，是社会对学校的信赖和寄托，是促使学校发展和进步的机遇。面对社会投诉须真诚相待，广纳良言。处理方式要实事求是、客观公平。

三、接受形式

学校接受家长学生投诉的形式主要有三种：电话投诉、来访投诉、来信投诉。

1.电话投诉。

学校设置投诉电话（0519-88798818），接受家长来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要礼貌、耐心。要根据来访人意愿，记录投诉人姓名和联系方式或保密匿名、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后详实填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

2.来访投诉。来访投诉受理，由学校领导负责接待受理，学校设立相关办公室（接待室）接受家长来访投诉。对待来访家长态度要公正、客观、耐心，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

3.来信投诉。学校由学校领导负责受理家长来函来信投诉。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。

四、处理流程

1．接受社会投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。

2．受理建档及编号，跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关负责人员后，客观、慎重地处理。

3．初步电话回复，如有必要及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。

五、实行销号制度

对于限期内已经完成的事项，责任处室及时提出销号请示，经办公会会议通过的予以销号，通不过的除进行通报、追究相关责任外，仍将继续挂号、限期整改销号，直至挂号问题得到妥善解决。